ハインリッヒの法則

全ての表情や配置には意味があります。それを時間をかけて醸造されたのが、統計学です。
法則性をきちんと読み取ってできているのです。

さて、法則性というと「パレードの法則」(2:8の法則ともいわれることがあります)や、今日
ご紹介する「ハインリッヒの法則」が有名です。

ハインリッヒの法則は「1:29:300の法則」とも呼ばれています。

米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析したもので、保険会社の経営に
役立てられています。

それによると1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、
その裏にはケガはないがひやっとした300件の体験があるというものです。

同じように、ビジネスにおける失敗発生率としても活用されており、例えば1件の
大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗
がある。

さらにその裏には、300件の社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないため
見逃しているケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在するといえます。

上記をみてすでに察した方もおられると思いますが、1:29:300の法則は、供給側の
視点で捉えた数字です。

隠れている300の潜在的失敗に関しても、あくまでそれは組織の内部の従業員が「しまった」と意識した失敗に関する数値です。

しかしながら、ビジネスの価値評価をするのは、すべて顧客の側です。従業員が失敗だと捉えていない事柄の中にも、顧客の側からみれば失敗と判断される事柄も存在するはずです。

では、1:29:300の法則を反対側から見た場合、つまり、顧客の視点で見た場合、どうなるでしょう。

『サービス・マネジメント』(カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著、ダイヤモンド社)におもしろい数値が紹介されています。

(データ元はeサティスファイ・ドットコムの調査によるものです。)

不満を持った顧客の96%は、企業に対して何も言わない。

一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、
そのうち6件は深刻な問題なのである。

苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を
訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。

苦情を訴えた顧客の54~70%は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようと
する。

特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字は95%にまで上昇する。

企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9~10人にその事実について話す。
特にその13%は、20人以上にも話をする。

クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5~8人の人に
その事実を話す。

問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8~16人の
人に話をする。

不満をもった顧客の96%は、企業に対して何も言いません。

つまり、1:29:300の法則における29のクレームは、不満をもった顧客のうち、わずか4%
が発するクレームにすぎません。

仮に29件のクレームが発せられたとするなら、不満をもった顧客は単純計算で725人いる
ということになります。

もちろん、単純に比較することはできませんが、これは従業員が「しまった」と感じる失敗
よりもはるかに大きな数字です。

顧客は、企業が失敗を感じている以上に、企業の提供物、サービスに対して不満を
もっていると言えそうです。

そして、企業の側は多くの場合、そのことに気づくことができないでしょう。

このように顧客の側からの視点を加えると、顧客の不満、クレームをいかに迅速に
効率的に察知するということが、顧客の離反を引き起こしたり、ブランドを傷つけるような
重大な失敗を回避するだけでなく、顧客の不満足を満足に変え、顧客維持率を高める上で
非常に重要なポイントだということがわかります。

長い文章ですが、

逆に「幸運」という観点から見ますと、大変良い幸せなことというのはささいな300回の幸せの中で 29回の印象に残る幸せの中から生まれているのかもしれません

そう気付かされました。

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